IME PROCESA:
Service desk
Skrbniki procesa
Proces je oblikoval:
| Ime, priimek |
Vloga |
| Zmago Fluks |
Nacrtovalec procesov, vodja projekta |
| |
|
| |
|
Namen procesa
Namen je kontakt med uporabniki in upravljalsko sluzbo IT.
Vkljucuje rokovanje z nezgodami in prosnjami ter priskrbitev
vmesnika za ostale ITSM (IT service management- upravljalska sluzba
IT) procese:
- SPOC (single point of contact) ter tudi neizogibno FPOC (first
point of contact)
- je edina tocka vhoda in izhoda
- je preprosteje za stranke
- integriteta podatkov
- komunikacijski kanal je hitrejsi
Okolica procesa
Na spodnjem modelu je prikazan vrhnji (kontekstni)
pogled na procesno področje, kjer je procesno področje modelirano
z enim samim procesom. Vsi ostali elementi modela (vloge, vhodni
izhodni dokumenti, standardi, dogodki, izjeme, metrike, ...) prikazujejo
interakcijo okolice z obravnavanim procesnim področjem in obratno.
Dokumenti v procesu
Vhodno/Izhodni dokumenti
Vhodni dokumenti procesa so:
- Sprejemanje klicev
- Sledenje incidentov in pritozbam
Izhodni dokumenti (rezultati) procesa so:
- Informacije strankam o statusu in napredovanju
- Dajanje prvotne ocene prosenj v resevanje nekomu, ki zna resit
problem
- Identifikacija problemov
- Zakljucevanje tezav in potrtidev s strankami
- Koordinacija supporta iz druge in treje vrste
Referenčni dokumenti (standardi)
Proces je skladen s sledečimi standardi:
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) celovito obravnava izzive, vezane
na IKT, pri čemer je osnovni fokus vezan na
vodenje IKT storitev (IT Service Management,
ITSM). ITSM je razdeljen na dve glavni
področji, ki se podrobneje delita na 10
segmentov:
- Podpora storitev (Service Support):
- storitveni portal (Service
Desk),
- vodenje konfiguracij
(Configuration Management),
- vodenje incidentov (Incident
Management),
- vodenje problemov (Problem
Management),
- vodenje verzij (Release
Management),
- vodenje sprememb (Change
Management
- Dobava storev (Service Delivery):
- vodenje nivoja storitev (Service
Level Management),
- vodenje financ (Financial
Management),
- vodenje kapacitet (Capacity
Management),
- vodenje razpoložljivosti
(Availability Management),
- vodenje kontinuitete IKT (IT
Continuity Management),
- vodenje varnosti (Security
Management)
Seznam ostalih dokumentov, ki se uporabljajo znotraj procesa.
Vloge v procesu
Seznam vlog v procesu.
Meritve procesa
Proces merimo s sledečimi metrikami:
| Naziv metrike |
Opis metrike |
| ABA (abandon rate) |
procent opuscenih klicev medtem ko so bili na cakanju |
| ASA (Average Speed to Answer) |
povprecen cas prevzema klica service deska |
| TSF (Time Service Factor) |
procent odgovorjenih klicev v definiranem casovnem okvirju |
| FCR (First Call Resolution) |
procent dohodnih klicev, ki so lahko opravljeni brez
ponovnega klicanja nazaj |
| Uptime Agreements |
procent mreznega, racunalniskega itd.. uptime-a |
Procesni model
Na spodnjem modelu so prikazani specifični cilji in specifične
prakse procesnega področja v obliki procesa. Pri tem vsebuje model
akterje in njihove vloge v procesu (izvaja, sodeluje, odloča, je
obveščen o).
Procesni model z bazeni
Na spodnjem modelu so v ospredju sporočilni tokovi ki potekajo
med vlogami oziroma akterji, ki sodelujejo v procesnem podočju. V bazenih ne prikažemo podrobnosti.
fokusirani pogledi na bazen
Fokusirani pogledi na podrobnosti bazenov prikazujejo podrobnosti tri najbolj 'pomembnih' bazenov.
Podrobnosti so prikazane do nivoja specifičnih pod-praks (subpractices). Na spodnjem modelu so prikazane podrobnosti bazena <>.
Na spodnjem modelu so prikazane podrobnosti bazena <>.
Na spodnjem modelu so prikazane podrobnosti bazena <>.
|
